A confirmação em camadas que evita o furo de plantão: o que a supervisão faz e qual recurso do +Vidas apoia cada etapa.

Visão geral

O furo de plantão raramente nasce no dia do atendimento. Ele nasce dias antes, quando a escala foi lançada e ninguém confirmou com o profissional, quando a recusa chegou tarde ou quando o atraso de check-in só foi percebido pela família. A confirmação de escalas é um processo em camadas: uma sequência de contatos e verificações, cada uma com um recurso do +Vidas e um responsável na supervisão.

Este artigo reúne os caminhos de confirmação disponíveis no +Vidas Web e no +Vidas Care, a rotina recomendada para a equipe de supervisão e de gestão de escalas, os indicadores de acompanhamento e o checklist diário.

O custo do furo de plantão

Antes da tecnologia: a relação com o profissional

Nenhum sistema substitui uma equipe que quer estar na escala. A supervisão sustenta a confirmação com seis práticas, e cada uma delas deixa registro no +Vidas: calendário enviado, aviso publicado, recusa registrada com motivo, falta lançada com justificativa.

A rotina de confirmação em camadas

Os recursos, um a um

1. Calendário e confirmação pelo WhatsApp integrado

Onde fica: Botão Whats da tela de Cadastro de Pacientes, da tela de Cadastro de Profissionais e da Conferência de Ponto Virtual; botão Whats do atendimento, na Gestão de Escala.

A integração com o WhatsApp tira a confirmação do celular pessoal do coordenador e a coloca dentro do sistema, com histórico do que foi enviado e recebido, vinculado ao cadastro. O número da empresa é pareado por QR Code no menu Integrações, WhatsApp, e a boa prática é ter um número por finalidade (por exemplo, Escalas).

Envios que interessam à supervisão:

• Cadastro de Profissionais: o calendário individual de escalas do mês, enviado a cada profissional.
• Cadastro de Pacientes: Envio de Mensagem aos Profissionais para Confirmar os Atendimentos agendados p/ Amanhã, que confirma em lote com os escalados do dia seguinte.
• Cadastro de Pacientes: Envio de Calendário de Escalas/Atendimentos aos Pacientes e aos Responsáveis dos Pacientes, para que a família saiba quem vem e em qual horário.
• Conferência de Ponto Virtual: botão Whats para os profissionais filtrados.
• Gestão de Escala: mensagem individual ao profissional a partir do próprio atendimento.

Os modelos de mensagem e as categorias de envio são cadastrados no menu Integrações, Configurações, WhatsApp - Templates e WhatsApp - Categoria Envio, com variáveis como %Profissional% e %Paciente%. A categoria classifica o envio para filtros e relatórios.

2. Lembrete pelo aplicativo e alertas automáticos

Onde fica: Menu +Vidas Care, Comunicações, Notificações +Vidas Care; menu Sistema, Configuração de Alertas.

Pela tela Notificações +Vidas Care, a supervisão envia o aviso ao profissional por notificação no aplicativo, WhatsApp ou e-mail. É o lembrete da escala do dia, enviado por quem acompanha a operação.

Pela Configuração de Alertas, os avisos automáticos têm canais independentes: E-mail, WhatsApp, SMS, Notificação interna e Push +Vidas Care, cada um ligado ou desligado separadamente. Os alertas que a supervisão precisa manter ativos:

• Atendimento recusado pelo profissional: a equipe recebe paciente, profissional, horário e justificativa no momento da recusa.
• Plantão Vago: aviso quando um atendimento fica sem profissional.
• Alerta de Plantão concluído no Aplicativo: confirmação de que o check-out foi feito.
• Novo Evento/Ocorrência criado: intercorrências registradas no plantão.

Os destinatários podem ser uma profissão inteira, usuários internos ou papéis ligados ao paciente (supervisores, equipe que atende), definidos automaticamente a cada envio. O botão Enviar teste valida o canal, e o Histórico de disparos mostra o que foi enviado e o que falhou.

3. Recusa pelo aplicativo

Onde fica: +Vidas Care, atendimento, botão Recusar (com motivo); Conferência de Ponto Virtual (linha de atendimento recusado).

O profissional que não vai comparecer tem, no próprio atendimento do aplicativo, o botão Recusar, com motivo. A recusa aparece na Conferência de Ponto Virtual e, com o alerta ativo, chega à supervisão na hora.

O valor desse recurso está no tempo: a recusa avisada às 8h da manhã é uma vaga a ser divulgada; a recusa descoberta às 19h pela família é um furo. Por isso, a orientação ao profissional precisa ser explícita:

• Sempre que não puder comparecer, recuse pelo aplicativo assim que souber, com o motivo real.
• A recusa pelo aplicativo é o caminho oficial; mensagem em grupo ou aviso a um colega não a substitui.
• Recusa com antecedência é tratada como aviso; ausência sem recusa é registrada como falta.

4. Plantão vago: a vaga visível para todos

Onde fica: Gestão de Escala, barra do atendimento, botão Vago; painel inicial do +Vidas; Conferência de Ponto Virtual.

O plantão vago é o atendimento sem profissional definido: nasce assim, lançado com Profissional Não Informado, ou passa a vago pelo botão Vago quando o profissional avisa que não irá. No calendário, aparece em vermelho com a palavra Vago; no painel inicial, no indicador de plantões vagos; e na Conferência de Ponto Virtual, com a situação VAGO e a pendência PLANTÃO VAGO - AGUARDANDO PROFISSIONAL.

O vago preserva os dados do atendimento, inclusive os dados financeiros e a cobrança do contratante. Ao abrir o vago, a barra exibe o botão Substituir: escolha o profissional, e o plantão volta ao normal.

5. Pega Plantão: a vaga chega a quem pode atender

Onde fica: Gestão de Escala, botão P. Plantão do atendimento; +Vidas Care, ícone da mãozinha; menu +Vidas Care, Atendimentos, Pega Plantão.

O Pega Plantão divulga a vaga para vários profissionais ao mesmo tempo, por WhatsApp, e-mail e notificação no aplicativo. O primeiro que aceita fica com o plantão, e o sistema reatribui o atendimento na hora, sem rodada de ligações.

1. Na agenda do paciente, abra o plantão e clique em P. Plantão. A janela Pega Plantão - Enviar Oportunidade traz os dados do atendimento e o valor da vaga, com a opção de exibir ou não o valor.
2. Escolha os canais e os destinatários, com os filtros da lista. A mensagem é editável e tem prévia.
3. Revise e confirme o envio. O profissional recebe a oferta com paciente, complexidade, tipo de atendimento, horário, endereço com distância, valor (quando exibido) e prazo.
4. Acompanhe as ofertas no menu +Vidas Care, Atendimentos, Pega Plantão: situação, quem pegou, quem foi notificado, quem leu e o botão Reenviar alerta.

Na agenda, a mãozinha indica o plantão divulgado pelo Pega Plantão. A oferta expira quando o horário do plantão chega ao fim, e não é possível ofertar plantão cujo início já passou.

O desempenho do Pega Plantão depende da base de profissionais. Mantenha no Cadastro de Profissionais:

• Profissão e qualificações atualizadas, porque a seleção de destinatários filtra por elas.
• Endereço completo, com bairro e cidade, para os filtros e para o botão Mapa da ficha do paciente.
• Usuário do +Vidas Care ativo e telefone com WhatsApp marcado, para que a notificação chegue.
• Profissionais Preferenciais e Profissionais Inadequados na ficha de cada paciente, para não ofertar a quem a família recusou e priorizar quem já conhece o caso.
• Disponibilidade dos curingas, com os dias em que atendem.

6. Central de Atendimentos ao Vivo e Conferência de Ponto Virtual

Onde fica: Menu Painel de Atendimentos, Central de Atendimentos ao Vivo; menu +Vidas Care, Atendimentos, Conferência de Ponto.

A Central de Atendimentos ao Vivo é o painel operacional em tempo real: indicadores por situação, mapa com a localização do check-in e a foto do profissional, linha do tempo do dia e filas de trabalho, em uma única tela. As situações por cor são Agendado, Em atendimento, Não iniciado, Aguardando baixa, Concluído e Recusado.

• Fila de ação imediata: o que precisa de decisão agora.
• Fila de pendências: atraso, saída antecipada e geolocalização não compatível.
• Ações sem sair do painel: divulgar a vaga no Pega Plantão, abrir ou editar o agendamento, enviar aviso pelo aplicativo e confirmar por WhatsApp.
• Filtros por bairro e contratante; linha do tempo para ver a operação em qualquer horário.

A Conferência de Ponto Virtual complementa com a leitura de cada atendimento por situação, cor e pendência (por exemplo, ALERTA com a pendência NÃO INICIADO, ou VAGO). O significado de cada cor está no artigo Conferência de Ponto Virtual. A tela tem o botão Whats para falar com os profissionais filtrados.

7. Curinga: a cobertura como último recurso

Onde fica: Gestão de Escala, barra do atendimento, botão Curinga; Agendamento Avulso com Curinga/Folguista/Stand = Sim.

Quando o furo se confirma, o botão Curinga define o plantão original como não realizado, pede Considerar Falta, Considerar Folga e o Motivo e abre a tela Lançamento de Cobertura (Curinga), já preenchida, com o pagamento avulso pré-selecionado. O original fica tachado no calendário, e a cobertura aparece em laranja, com a carta de baralho.

É o recurso certo para o imprevisto. O problema é quando ele vira rotina: cada cobertura paga como avulso, com valor negociado na hora, é um custo que o Pega Plantão com valor padrão evitaria. A supervisão acompanha quantas coberturas foram pagas no mês e por qual motivo.

Indicadores que a supervisão acompanha

Checklist diário da supervisão

Manhã

• Abrir a Central de Atendimentos ao Vivo e a Conferência de Ponto Virtual do dia: tratar os atendimentos em alerta (não iniciados) e os vagos antes de qualquer outra tarefa.
• Enviar a confirmação dos atendimentos do dia e o lembrete pelo aplicativo.
• Conferir as ofertas do Pega Plantão e reenviar o alerta às ofertas abertas sem resposta.

Tarde

• Enviar a confirmação dos atendimentos do dia seguinte e acompanhar as respostas.
• Ligar para quem não respondeu; marcar como vago e divulgar as vagas que surgirem.
• Conferir os plantões noturnos: check-in previsto e profissional confirmado.

Fechamento

• Tratar as pendências da Conferência de Ponto Virtual (atraso, saída antecipada, geolocalização, tempo excedido).
• Registrar Considerar Falta, Considerar Folga e Motivo em cada atendimento não realizado.
• Anotar as coberturas pagas no dia e o motivo de cada uma.

Como se comunica com os outros processos

• Lançamento de Escala: origem dos atendimentos que serão confirmados; a verificação de conflitos evita o furo por agenda duplicada.
• Plantão Vago: o atendimento sem profissional, em vermelho, no painel inicial e na Conferência de Ponto Virtual.
• Curinga: Cobertura de Furos: a cobertura do furo confirmado, com Considerar Falta, Considerar Folga e Motivo.
• Pega Plantão: a divulgação da vaga a vários profissionais e o acompanhamento das ofertas.
• Integração WhatsApp: as mensagens de calendário e de confirmação, os modelos e as categorias de envio.
• Configuração de Alertas: os avisos automáticos de recusa, plantão vago e plantão concluído, por canal.
• +Vidas Care: a recusa com motivo, o check-in, o check-out e as notificações.
• Auditoria de Atendimentos: a leitura das faltas, das recusas e das coberturas do mês.